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中国人民大学公共管理学院教授 刘鹏：平台经济的供给端网店、需求端消费者以及平台治理的主体，往往处在不同的地域空间。实践过程当中，部分的网店身份信息不真实，包括平台在身份核验和协助解决一些消费争议的时候，存在不到位的情况。平台和网店所在地存在管辖争议，网店实际经营地也难以确定，导致纠纷难追溯、责任也更加难落实，消费者的反映也更加突出。

市场监管总局执法稽查局消费者权益保护处副处长 李希盛：这样规定，是为了让平台所在地市场监管部门督促平台履行《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》规定的义务。具体而言，平台应当协助解决消费争议，向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式，还应当履行对平台内经营者的身份核验登记义务。压实平台主体责任和属地监管责任，让网店、直播间的信息更透明、更真实，消费者投诉能找到人、能有人管。

此外，《办法》规定投诉人应当提供真实身份信息、相应的消费者权益争议事实依据，并对所提供材料内容的真实性负责；市场监管部门可以核验投诉人的身份证明材料。对于提供虚假投诉材料、冒用他人名义或者拒不配合市场监管部门核验真实身份信息的投诉，依法不予受理。对同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理。

中国人民大学公共管理学院教授 刘鹏：《办法》的修订对行政调解作了不少优化。比如，对消费者之前经常反映的所谓鉴定难的问题，规定投诉人和被投诉人对鉴定、检测机构无法协商一致的时候，市场监管部门可以指定机构，有效降低消费者维权当中的交易成本，同时也可以通过公信力介入，来增强鉴定结果的权威性和可接受性。在原来的委托调解机制中，增加了经投诉人和被投诉人同意的前提条件，保障消费者来参与调解的自主权利，可以增强在调解程序过程当中的自愿性与公平性。

市场监管总局执法稽查局消费者权益保护处副处长 李希盛：随着我国超大规模市场持续扩容，消费者需求多元化，消费纠纷也“水涨船高”并日趋复杂，这就要求我们构建企业自律、行政监管、社会监督、消费者参与相结合的共治体系，推动从个案解决转向共性治理，从事后处置转向源头预防。特别是通过消费维权服务站、在线争议解决、消费投诉公示等方式，引导企业落实消费维权主体责任，把纠纷化解在萌芽状态、预防在自觉合规中。

中国人民大学公共管理学院教授 刘鹏：今天这样一个消费时代，投诉举报的渠道是在日益增加的，通过全国12315平台实现统一处理和信息一体化，有助于构建标准化和结构化的市场监管大数据体系。使投诉举报机制能够在整个国家治理现代化的框架下，更好地发挥反映市场秩序变化“晴雨表”的功能，发挥引导监管资源配置“指南针”的作用。

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